26 janvier 2026

par Kwinten Cantraine, Key Account Manager

Pourquoi le service n’est pas un simple détail

Nous sommes lundi matin, il est 8 h 30. L’entrepôt tourne à plein régime. Les camions déchargent et les commandes sont enlevées dans le cliquetis des convoyeurs. Jusqu’à ce qu’un élévateur tombe en panne. Un simple petit problème technique, mais dont l’impact est immédiat. Les palettes s’empilent, les opérateurs doivent improviser et le stress monte rapidement.

C’est dans ces moments-là que le partenaire auquel vous avez confié votre automatisation intralogistique prouve sa valeur. Car la question n’est pas de savoir si un système tombera un jour en panne, mais à quelle vitesse et avec quelle efficacité votre partenaire interviendra. C’est sur ce plan que le service fait la différence entre un bref contretemps et des heures d’immobilisation.

Les entreprises qui font installer un nouveau système ou qui modernisent une installation existante dans le cadre d’un rétrofit intelligent ne le font pas pour épater la galerie. Elles le font pour fluidifier les processus, parce qu’elles cherchent à augmenter leur capacité ou pour augmenter la marge de manœuvre de leur équipe. Mais l’efficacité réelle du système ne se voit qu’après la livraison. À partir de là, chaque détail compte : du premier capteur au dernier convoyeur.

En ce sens, l’automatisation n’est pas une fin en soi, mais un début. C’est le début d’un processus où les systèmes doivent continuer à évoluer en fonction des besoins de votre organisation et des attentes de vos clients, avec le service comme élément unificateur de l’ensemble.

Chez E’Log, nous ne considérons pas le service comme un ensemble de prestations ou un département. Il est à nos yeux une attitude, une forme d’engagement. Qui se reflète dans notre philosophie, « Service is an attitude », comme dans nos actions. Car la manière dont un partenaire continue à vous écouter, à améliorer vos systèmes et à être disponible en dit souvent plus long que le système lui-même.

Le service, c’est intervenir, et non faire suivre votre appel

Tout commence par l’accessibilité. Quand un problème survient, vous ne voulez pas vous perdre dans des menus à choix multiples ou des transferts d’appels. Vous voulez parler à une personne qui connaît votre système. Une personne qui vous prend au sérieux et qui intervient immédiatement.

C’est pourquoi, chez nous, aucun appel n’est pris en charge par un call center. Les clients sont directement mis en relation avec nos collaborateurs : des service engineers qui connaissent l’installation et peuvent intervenir immédiatement. Pas de files d’attente, pas de scripts, pas de détours.

Le service, c’est la maintenance préventive

Pour faire une vraie différence, vous devez intervenir avant que les problèmes ne se posent. En identifiant les risques et en adaptant la maintenance à la réalité du client. Pas avec des contrats standard, mais avec des programmes de maintenance qui tiennent compte de l’intensité d’utilisation d’un système, des moments où la maintenance est possible et de la manière d’intervenir sans perturber les activités.

Nos collaborateurs ne se contentent pas de vérifier que tout fonctionne. Ils observent, écoutent, ajustent et signalent de manière proactive les améliorations potentielles.

Le service, ce sont des ajustements continus

Le service, c’est aussi optimiser. Une petite modification logicielle, un convoyeur supplémentaire, un routage adapté : ce sont souvent des détails qui font une grande différence en termes de flux, de fiabilité ou de facilité d’utilisation.

C’est pourquoi nous associons toujours la maintenance au retour d’information. Qu’avez-vous remarqué ? Que peut-on améliorer ? Cette conversation débouche souvent sur de nouvelles idées que nous intégrons immédiatement. Le système évolue ainsi en temps réel, au gré de vos besoins.

Le service, c’est une gestion intelligente des pièces de rechange

C’est un fait : toutes les pièces s’usent et doivent être remplacées au bout d’un certain temps. Dans ce cas également, nous préférons la concertation aux surprises. Nous combinons un suivi proactif de votre système avec une planification claire des pièces de rechange, des priorités bien définies et, si nécessaire, un rétrofit ciblé, directement sur place.

Pas d’investissements précipités, mais une intervention intelligente qui permet au système de continuer à fonctionner pendant des années. Sans interruption prolongée.

Ce qui me frappe, c’est la fréquence à laquelle les clients nous parlent de cette différence de mentalité. « J’ai vraiment l’impression que vous réfléchissez continuellement avec moi. » Et c’est vrai. Car un système à l’épreuve du temps, ce n’est pas qu’un départ réussi. C’est une installation qui continue d’évoluer. Qui peut changer demain, sans dépendance vis-à-vis d’un fournisseur ou d’écosystèmes fermés. Et qui, dès aujourd’hui, donne l’impression d’évoluer avec vous.

Chez E’Log, l’automatisation ne s’arrête pas à la mise en service. C’est là qu’elle commence.